Как мы создали «Открытые линии» в «Битрикс24»

Содержание

1 ВКонтакте
2 Skype
3 Viber
4 Telegram
5 Instagram
6 Сервер коннекторов
7 Настройка и обработка сообщений

Сегодня пользователи хотят общаться с компаниями не по электронной почте и телефону, а через любимые мессенджеры и аккаунты в социальных сетях. В ответ социальные сети и мессенджеры начали внедрять новый функционал. ВКонтакте и Facebook выкатили личные сообщения для групп и публичных страниц. Telegram с его каналами и ботами превратился в платформу для публикаций и взаимодействия с аудиторией. В Viber появились публичные аккаунты. Чтобы получить максимальный профит бизнесу нужно пользоваться всеми возможностями всех социальных площадок. Так родились «Открытые линии» — новый инструмент для взаимодействия клиентов «Битрикс24» с конечными пользователями. Схема работы «Открытых линий» несложная:

Мы получаем все пользовательские сообщения из мессенджеров и социальных сетей
Маршрутизируем их с помощью встроенного в «Битрикс24» мессенджера. Распределяем по операторам
Клиенты отвечают на сообщения, а мы маршрутизируем ответы обратно менеджерам компаний, работающих на «Битрикс24»

Главная задачи разработки в этом проекте — максимально упростить подключение каналов коммуникаций. Чтобы это мог сделать любой среднестатистический менеджер. Для этого пришлось договариваться с разработчиками всех интегрируемых соцсетей и мессенджеров — всё официально, никаких ухищрений. А чтобы обеспечить стабильную работу в облачной и коробочной версиях «Битрикс24», мы создали централизованный сервер коннекторов. Он обрабатывает все потоки информации.

ВКонтакте

Следующий шаг мы проходили в тесном дуэте с разработчиками ВКонтакте. Нам удалось выстроить оптимальную схему работы с сервисом — теперь мы делали за пользователей кучу технических действий для подключения. Теперь этот API ВКонтакте могут использовать и другие сервисы. Как теперь выглядит подключение «Открытых линий» для обычного пользователя:

Авторизуетесь в VK.
В разделе подключения выбираете нужную группу.
Подтверждаете.

Выглядит просто, но лишь потому, что мы спрятали под капот всю «кухню» — порядка десяти операций, вместе с запросами на получение разных ключей.

Skype

А вот с Microsoft было сложно. К сожалению, они очень фокусируются на «олдскульных» айтишниках. Подключение к их бот-фреймворку вышло сложным. Сейчас для этого нужно пройти хоррор-квест:

Установить приложение.
Завести аккаунт.
В Skype взять один ключ.
В «Битрикс 24» — другой.
Подключить.

Viber

Эту интеграцию мы делали одной из первых. Постоянно общались с разработчиками мессенджера. И вообще держали руку «на пульсе». Сейчас «Открытые линии» можно подключить из «Битрикс24» или из мобильного приложения Viber.

У Telegram простое API — подключение получилось простым. И несмотря на все блокировки, сейчас все работает.

Instagram

Интеграция с Instagram — одна из самых популярных среди наших клиентов. Но из-за скандала с распространением личных данных Instagram сильно урезал возможности API. Нам приходится самостоятельно раз в 15 минут «опрашивать» его и определять новые сообщения. Причём API разрешает получать не сами сообщения, а только комментарии к постам. Также есть ограничение на количество ответов в час. Внешние системы — это живые организмы, в которых постоянно что-то меняется. В API соцсетей и мессенджеров вносятся какие-то изменения, часто возникают какие-то ошибки с «той» стороны. Пример. Во ВКонтакте сломалась кодировка в названиях товаров, эту проблему они решали в течение года. Instagram просто никого не предупредил об отключении ряда функций API — мы постфактум узнали о том, что какие-то возможности перестали работать. Нам пришлось искать решения в авральном режиме. После успешной интеграции соцсети или мессенджера расслабляться нельзя. Нам постоянно приходится отслеживать корректность обработки входящих сообщений.

Сервер коннекторов

В основе архитектуры «Открытых линий» лежит сервер коннекторов. Это единая точка входа в схеме обмена сообщениями между внутренним мессенджером «Битрикс24» и внешними мессенджерами и соцсетями. В «Открытых линиях» существует три вида входящих каналов:

Внешние, которые работают через сервер очередей.
Онлайн-чат, который работает на клиентском портале. Код виджета мы берём с портала клиента. И речи о недоставке сообщений в данном случае не идёт — если портал «лежит», виджет чата просто не будет отображаться.
Нетворк — канал, который позволяет создавать «Открытую линию» и находить среди других порталов «Битрикс24», в том числе коробочных. Это особенно актуально для наших партнеров, которые хотят организовывать чаты поддержки для своих компаний-клиентов. Такие чаты работают через бот-платформы «Битрикс24» и не используют сервер коннекторов — все операции происходят внутри нашей платформы.

Во всех «Открытых линиях» и коннекторах подключения, есть важный нюанс. Предполагается, что первым всегда проявляет инициативу клиент. Мы можем только отвечать на сообщения пользователей. Но не писать им первыми. Сервер находится в облаке и доступен 24/7. Он принимает сообщения пользователей без праздников и выходных. У клиента с коробочной версией «Битрикс24» портал может быть временно недоступен: упал сервер или проблемы с интернетом. В таких случаях сообщения от пользователей могли теряться. Эту проблему решает облачный сервер коннекторов. Во-первых, он маршрутизирует сообщения непосредственно порталам-адресатам. Если какой-то портал недоступен, сервер коннекторов в течение суток накапливает сообщения для этого портала. И пытается доставить их на портал. Мы посчитали — 24 часов достаточно, чтобы исправить любые неполадки и перезапустить портал коробочной версии. Мы сделали сильный акцент на том, что порядок сообщений не поменяется. Весь контент будет доставлен именно в том порядке, в котором его писали. Пользовательские сообщения, пусть и с задержкой, но будут доставлены. У всех внешних систем свои форматы сообщений, со своими наборами данных. Где-то можно обмениваться эмодзи, картинками и прочими файлами. А где-то доступен лишь текст с очень ограниченным набором возможностей. Сервер коннекторов:

Битрикс24 интеграция с сайтом на битрикс за 10 минут

Приводит все входящие сообщения к универсальному формату, который понимают порталы.
Шифрует данные и подписывает их лицензионным ключом.
Передаёт их на порталы.

Шифрование нужно не только для защиты самой переписки, но и для подтверждения достоверности сторон. После унификации формата сообщения попадают в очередь. Из нее они разлетаются по адресатам. Соцсети могут генерировать сообщения с внушительной частотой, но не все клиентские порталы могут похвастаться мощным «железом». На той же машине могут параллельно выполняться другие задачи. И если сообщения будут идти «валом» — есть вероятность дублирования сессий. Чтобы этого не происходило, сообщения передаются каждому порталу в один поток, пакетами и с небольшой задержкой. Сейчас очередь крутится на сервере коннекторов, но у нас уже готов отдельный масштабируемый сервер. Он поддерживает очереди разных типов:

Параллельная в несколько потоков.
Последовательная в один поток.

Доставка может быть:

Гарантированная. Много попыток.
Негарантированная. Одна попытка.

В скором времени мы переведём на этот сервер коннекторы социальных сетей, бот-платформ и мессенджеров. Ура!

Настройка и обработка сообщений

Мы постарались сделать подключение и настройку «Открытых линий» как можно проще. «Битрикс24» используют самые разные компании, от крупных представителей IT-бизнеса до индивидуальных предпринимателей, торгующих автозапчастями. Даже айтишнику, занимающемуся администрированием, проще сделать несколько кликов. А не изучать документацию, прописывать ключи и конфиги. В «Открытых линиях» есть ряд настроек очереди операторов, рабочего времени, работы с CRM, различных чат-трекеров и форм. Система учитывает, начался ли рабочий день у конкретного оператора, находится ли он онлайн или офлайн, и ряд других параметров. Для обработки сообщений операторы используют либо приложение «Битрикс24», либо встроенный мессенджер. Там есть дополнительные инструменты управления: принять, пропустить, отклонить, завершить. После завершения переписки с пользователем система может автоматически попросить его поставить оценку.

Как настроить Открытые линии, чтобы они приносили максимальную пользу бизнесу? Расскажем и покажем на реальном примере — как это работает у нас в компании ПУСК !

Для чего нужны Открытые линии?

Данный инструмент помогает быстро и качественно обрабатывать клиентские сообщения, приходящие из разных каналов связи.

Открытые линии Битрикс24 позволяют:

оперативно реагировать на обращения клиентов;
давать предпродажные консультации по привычным клиентам каналам связи;
поддерживать продажи через социальные сети, мессенджеры или онлайн-чат на сайте компании;
проводить повторные продажи по существующим данным;
увеличивать приток лидов в CRM.

Как это работает?

Вы можете подключить к Открытой линии онлайн-чат Битрикс24 на сайте, социальные сети и мессенджеры:

Онлайн-чат
Яндекс.Чат
Viber
Telegram
ВКонтакте
Facebook: Сообщения
Facebook: Комментарии
Instagram
Битрикс24.Network
Microsoft Bot Framework (Skype, Slack, Kik, GroupMe, SMS, Office365, email и другие).

Список мессенджеров расширяется.

Автоматическая рассылка уведомлений об изменениях статуса счета в Битрикс24

Сообщения от клиентов поступают в виде лидов и контактов в Открытую линию и распределяются между сотрудниками в режиме онлайн. Менеджеры отвечают на вопросы в CRM, а клиенты получают эти ответы в чате на сайте, социальных сетях или мессенджерах, через которые они обращались.

Преимущества Открытых линий:

Вся история переписки с клиентами автоматически сохраняется в CRM-системе;
Менеджерам не нужно угадывать, откуда пришел клиент – все данные отображаются в CRM;
Если в Битрикс24 поступает новый вопрос от уже существующего в CRM клиента, то ответственным за него будет менеджер, который первоначально общался с клиентом;
Распределение сообщений между менеджерами происходит равномерно или по заранее настроенной очереди;
Сообщение клиента можно передавать в другую Открытую линию или другому сотруднику;
В Битрикс24 можно подключить к диалогу с клиентом нескольких сотрудников для совместного решения вопросов;
Сообщения, оставшиеся без ответа, автоматически или вручную попадают обратно в очередь.

Как подключить и настроить Открытые линии Битрикс24

Подключить каналы связи с клиентами может администратор корпоративного портала или сотрудник, имеющий соответствующие права.

Выберите в меню Открытые линии> Список> Создать открытую линию.

Далее настраивается:

очередь ответственных сотрудников;
время до отметки сообщения как непрочитанного;
информация об операторах в очереди;
порядок создания нового лида;
источник Открытой линии;
время работы Открытой линии;
уведомление о сборе персональных данных для клиента;
текст автоматического приветствия и завершения диалога;
оценка качества работы сотрудника;
установка чат-бота (автоответчик);
название открытой линии и прочее.

Как настраивать уведомления в Битрикс24

Как подключить любой из каналов коммуникации с клиентами, можно узнать из статьи.

Перечислим несколько фишек для работы с Открытыми линиями, прекрасно зарекомендовавших себя в ПУСК. Читайте и используйте у себя!

Яндекс.Чат

Подключаем Яндекс.Чат с помощью Яндекс.Диалоги через Контакт-центр вашего Битрикс24. Подробнее здесь.

После соответствующей настройки Яндекс.Чат позволяет отправлять быстрые сообщения непосредственно из поисковой выдачи Яндекса.

Например, по запросу «Купить Битрикс», Яндекс выдает список ссылок, переходы по которым удовлетворяют ваш запрос. Прямо в окне поиска можно получить информацию у компаний, которые подключили Яндекс.Диалоги — имеют значок «Чат с компанией» в выдаче.

Сообщение попадает в CRM в виде лида. Клиента начинает консультировать ответственный менеджер.

Время ответа на чат отображается в статистике Яндекса и видно при поисковой выдаче посетителям. Чем быстрее реакция менеджера на запрос, тем ценнее данный канал связи для ваших клиентов. Подключайте чат открытой линии в Битрикс24 и оперативно реагируйте на обращения по данному каналу связи.

Мессенджеры и социальные сети

Другие каналы связи можно подключить аналогично Яндекс.Чат, через Контакт-центр Битрикс24. Для быстрой установки мессенджеров и социальных сетей на ваш сайт воспользуйтесь соответствующей инструкцией по настройке.

Расскажем, как происходит взаимодействие клиентов и ответственных менеджеров в нашей компании.

Перейдя на сайт ПУСК, клиенты могут выбрать подходящий способ общения с менеджером.

На нашем сайте подключены:

Skype;
Facebook;
ВКонтакте;
Telegram;
Форма обратной связи;
Заказ обратного звонка.

Например, клиент выбрал общение через ВКонтакте и нажал соответствующую иконку. Он автоматически перенаправляется на свою страницу Вконтакте к Диалогу с компанией ПУСК, где может отправить сообщение.

Параллельно менеджер видит в CRM:

Фамилию и имя клиента (если заполнено на странице пользователя);
Источник обращения;
Адрес страницы ВКонтакте, через которую совершено действие.

Если данного контакта нет в вашей базе CRM, то создается новый лид. Если система идентифицировала обратившегося пользователя, то информация подвяжется к ранее созданному с теми же данными контакту/лиду.

Авторизованное обращение в открытую линию позволяет не только сохранять в вашу CRM переписку по каналу связи, но и пополнять базу данных контактов.

В своей работе мы исключаем чаты без авторизации (кроме Яндекс.Чат) для сокращения обращений нецелевых клиентов. Чем больше данных о клиенте узнает менеджер, тем быстрее ответит на возникшие вопросы или составит индивидуальное коммерческое предложение.

Форма обратной связи

Чем меньше действий нужно совершить клиенту для получения желаемого результата, тем выше будет конверсия. Это правило подходит и в случае использования формы обратной связи на сайте. Чем меньше полей нужно заполнить, тем быстрее будет отправлен запрос менеджеру.

В нашей Открытой линии добавлена форма обратной связи, которая содержит всего 1 обязательное поле – «Телефон». Это увеличивает процент оставленных для обратного звонка контактов, но снижает полноту данных нашей базы в CRM.

Каждая компания решает для себя, что приоритетнее. Здесь нет универсальной рекомендации – тестируйте!

Подключение различных каналов обратной связи и соответствующая настройка позволит автоматизировать часть вашей работы, сократить время ожидания потенционального клиента, нарастить клиентскую базу и, в итоге, увеличит конверсию.